Khách Hàng Ngày Nay Thực Sự Muốn Mua Gì?

Bạn có thể sẽ nói ngay, “tôi biết rồi, ý anh là họ mua sự no bụng, chứ không phải mua ổ bánh mì của tôi chứ gì?”

Đúng vậy. Nhưng đó là chân lý của 10, 20 năm trước. Nếu ngày nay các bạn vẫn đang nghĩ về marketing và bán hàng như thế thì bạn sai rồi đấy.

Tại sao à? Bạn có bao giờ nghĩ vì sao để giải quyết cơn đói khách hàng phải mua bánh mì của bạn chưa? Tại sao không mua phở, hay bánh mì của tiệm bên cạnh?

Vì của bạn ngon hơn và bán rẻ hơn?

Chất lượng và giá thành là hai đại lượng tỷ lệ nghịch. Nếu tất cả đều dùng chính sách giảm giá để thu hút khách hàng thì sớm muộn sẽ dắt tay nhau cùng đi xuống hố.

Người bán đua nhau giảm giá, lợi nhuận mỏng như tờ giấy, đến mức chỉ cần một cơn gió nhẹ là tan tành, lấy đâu ra sức để nghiên cứu, cải tiến kinh doanh.

Còn người mua thì “phũ” lắm, không hề đánh giá cao nỗ lực giảm giá của bạn, và khi nhận thấy chất lượng không còn như mong muốn họ sẽ chia tay.

Vậy nên một doanh nghiệp mà chỉ sống bằng cách thực hiện hết đợt giảm giá này tới đợt giảm giá khác, doanh nghiệp đó chắc chắn đi vào cửa tử.

Sản phẩm và giá thành của sản phẩm chỉ quyết định 25%. Nói cách khác, khách hàng chỉ mua 25% sản phẩm của bạn. 75% còn lại họ trả cho cảm giác, cho trải nghiệm họ có với bạn.

Trong thời đại ngày nay, khi mà sản phẩm luôn ở trong tình trạng dư thừa, thì việc khách hàng nói về sản phẩm của bạn theo cách, “tôi mua nó vì đang đợt giảm giá” nhiều khi lại là một điều rất tệ.

Bản chất của loài người, và đây cũng chính là đặc điểm giúp loài người tiến hoá, theo Yuval Noah Harari trong cuốn Sapiens nổi tiếng, là “buôn chuyện” (gossip). Khách hàng luôn thích buôn chuyện, kể với nhau và kể với chính họ về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Để giành được sự chú ý của họ trong một thế giới rất ầm ĩ, thay vì đứng giữa đường gào toáng lên “tôi đang giảm giá đây”, bạn cần giúp khách hàng có những câu chuyện ý nghĩa và liên quan đến họ để “buôn”.

Hay nói cách khác bạn cần có một thương hiệu, một thông điệp rõ ràng về những trải nghiệm mà khách hàng có thể mua từ bạn.

Với ví dụ bán bánh mì nêu trên, khách hàng cần kể cho chính họ và bạn bè của họ về nhu cầu “thêm nhiều rau thơm, ít cay, và không ăn cà rốt muối” trong bánh mì kẹp thịt của họ đã được bạn chăm sóc như thế nào chứ không phải “mua đi, hôm nay giảm giá 15%.”

Sự ân cần, quan tâm đến đặc điểm, nhu cầu riêng về khẩu vị của từng khách hàng chính là thương hiệu mà tiệm bánh mì của bạn cần xây dựng. Đây chính là câu chuyện, là cảm giác, trải nghiệm mà khách hàng bỏ ra tới 75% chi phí để mua.

Chính Steve Jobs của Apple cũng đã trở thành huyền thoại khi nhận ra khách hàng không chỉ mua sản phẩm và việc bán trải nghiệm còn quan trọng hơn bán sản phẩm nhiều lần.

Thật may mắn là bạn không cần phải có nhiều tiền để có thể “bán trải nghiệm”. Trải nghiệm mà khách hàng mua chủ yếu nằm ở cách bạn giao tiếp và tương tác với họ.

Ở bài tiếp theo Tuấn sẽ chia sẻ về một số cách “bán trải nghiệm” và phân tích một số trường hợp thực tế của công ty mình – Sydney Signature Tours, chuyên về dịch vụ trải nghiệm tại Australia. Các bạn chờ đọc nhé.

Sydney, 04/11/2019

Nguyễn Anh Tuấn
Experience Specialist